Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ?

19.04.2017

Le médiateur national de l'énergie a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges entre les entreprises du secteur de l'énergie et les consommateurs d'énergie. Il participe également à l'information des consommateurs d'énergie sur leurs droits.

Cas de saisine

Le médiateur national de l'énergie peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats relatifs :

à la fourniture de l'énergie ;
au raccordement avec Enedis (Ex-ERDF), GRDF ou à un réseau de chaleur ou de gaz pétrole liquéfié (GPL) ;
aux services annexes des fournisseurs (par exemple, conseils sur les économies d'énergie).

Qui peut le saisir ?

Particulier ;
Artisan ;
Commerçant et profession libérale ;
PME de moins de 10 salariés faisant 2 millions € de chiffre d'affaires ;
Association à but non lucratif ;
Collectivité locale ;
Syndicat de copropriétaires.

Quand le saisir ?

Pour saisir le médiateur, il faut, au préalable, avoir adressé une réclamation écrite à son fournisseur.

Le fournisseur dispose d'un délai de 2 mois pour proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur qui n'a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d'absence de réponse, peut saisir le médiateur.

À savoir :

Certains fournisseurs (EDF, ENGIE) ont leur propre service de médiation interne. Il n'est toutefois pas nécessaire de saisir au préalable un médiateur interne pour saisir le médiateur national de l'énergie.

Comment le saisir ?

En ligne

À partir d'une plateforme dédiée, en joignant les versions numérisées des justificatifs.

Service en ligne

Saisir le Médiateur national de l'énergie en ligne

Plateforme de règlement en ligne des litiges mise en place par le médiateur national de l'énergie. Elle permet de dialoguer en direct avec certains opérateurs d'énergie et les services du médiateur afin de résoudre plus simplement et plus rapidement les litiges.

Accéder au service en ligne

Médiateur national de l'énergie

Par correspondance

En décrivant l'objet du litige, accompagné de la photocopie de tous justificatifs (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec le fournisseur, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, ...).

Où s’adresser ?

Médiateur national de l'énergie

Par courrier

Médiateur national de l'énergie

Libre réponse n° 59252

75443 PARIS Cedex 09

Par téléphone

0 800 112 212 (Service et appel gratuits)

Sur internet

Pour des informations sur vos démarches et vos droits Énergie-Info

Pour saisir le médiateur en ligne www.energie-mediateur.fr

Comment est traitée la demande ?

Durant l'étude du dossier, le médiateur peut entendre le fournisseur et le consommateur.

À l'issue de l'examen du dossier, le médiateur formule une recommandation de solution au litige, écrite et motivée, dans un délai de 90 jours. Cette recommandation est communiquée au fournisseur et consommateur qui est libre de la suivre ou non.

Le fournisseur doit toutefois, dans un délai de 2 mois, informer le médiateur des suites données à cette recommandation.