Aujourd’hui, le commerce en ligne va de pair avec  les avis des consommateurs.

Les internautes, toujours plus nombreux à acheter des biens et services en ligne, accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des avis d’autres consommateurs avant tout acte de consommation. La confiance que peuvent accorder les consommateurs à ces avis est donc particulièrement importante et la DGCCRF contrôle donc régulièrement la loyauté des entreprises du secteur. Sa dernière enquête, réalisée en 2016, fait apparaître un taux de non-conformité toujours très élevé : 35 % des 60 entreprises contrôlées présentaient une non-conformité.

Le saviez-vous ?

74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif. Source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste.

Depuis 2010, les enquêtes menées par la DGCCRF relèvent des pratiques commerciales trompeuses récurrentes qui nuisent aux consommateurs (dont le choix a été faussé) et aux professionnels (dont les produits subissent une concurrence déloyale). De nombreuses procédures contentieuses ont été initiées par la DGCCRF et ont débouché sur des condamnations pénales.

Les résultats des investigations réalisées en 2016 par la DGCCRF mettent ...

Aujourd’hui, le commerce en ligne va de pair avec  les avis des consommateurs.

Les internautes, toujours plus nombreux à acheter des biens et services en ligne, accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des avis d’autres consommateurs avant tout acte de consommation. La confiance que peuvent accorder les consommateurs à ces avis est donc particulièrement importante et la DGCCRF contrôle donc régulièrement la loyauté des entreprises du secteur. Sa dernière enquête, réalisée en 2016, fait apparaître un taux de non-conformité toujours très élevé : 35 % des 60 entreprises contrôlées présentaient une non-conformité.

Le saviez-vous ?

74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif. Source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste.

Depuis 2010, les enquêtes menées par la DGCCRF relèvent des pratiques commerciales trompeuses récurrentes qui nuisent aux consommateurs (dont le choix a été faussé) et aux professionnels (dont les produits subissent une concurrence déloyale). De nombreuses procédures contentieuses ont été initiées par la DGCCRF et ont débouché sur des condamnations pénales.

Les résultats des investigations réalisées en 2016 par la DGCCRF mettent en évidence la persistance de ces comportements.

D'après la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), de nombreux sites Internet ont recours à des pratiques frauduleuses concernant la partie commentaires.

Mieux vaut réfléchir à deux fois avant de se fier aux avis d'autres consommateurs sur internet. D'après le ministère de l'Économie, un peu moins d'un avis sur trois est faux. Une enquête menée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a révélé le 6 octobre 2017 un taux d'anomalie toujours très élevé de 35%. Ces pratiques commerciales trompeuses, observées par la DGCCRF depuis 2010, toucheraient tous les secteurs et notamment ceux de l'automobile, de l'électroménager, de l'habillement ou de l'hôtellerie. 

Mais en quoi consistent ces pratiques que la répression des fraudes juge impossibles à reconnaître pour un simple consommateur ? 

Certains professionnels se font passer pour des consommateurs pour valoriser leur entreprise

Les enquêteurs de la DGCCRF ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.

Cinq professionnels ont fait l’objet d’un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis.

Il existe deux types de faux avis de consommateur : les critiques ou commentaires positifs et ceux négatifs.

Les faux avis positifs peuvent provenir soit du professionnel ou de l’entreprise concernée, soit d'un prestataire extérieur spécialisé en référencement, afin d'inciter les clients à acheter les produits et/ou services. 

Les faux avis négatifs peuvent aussi être publiés par un concurrent peu scrupuleux ou par un spécialiste en référencement sur internet missionné par la concurrence afin de dévaloriser la qualité des produits et/ou services. 

Ainsi, le Tribunal de grande instance de Dijon, a jugé que l’avis négatif publié par une internaute, quelques jours, avant, l’ouverture d’un restaurant : « Ne peut pas correspondre à l'expression d'un avis objectif se fondant sur une expérience réelle. » (TGI Dijon, 6 octobre 2015) confirmé par la Cour d'appel, Dijon, 1re chambre civile, 20 Mars 2018 - n° 15/02004 .

D'autres ont recours à la modération pour supprimer, ou cacher des avis négatifs, relégués dans les dernières pages. Ces deux pratiques ont été observées plus particulièrement dans le secteur de l'hôtellerie, dans certains organismes de formation, mais également dans les services entre particuliers.

Une troisième pratique frauduleuse

Mais, depuis peu, une troisième pratique consistant à «mentir sur le processus de modération» a la faveur de nombreux sites Internet. Des fraudeurs affirmeraient ainsi avoir recours à des normes qui «fixent des conditions de vérification lorsque ce n'est pas le cas». 

La publication de la norme internationale NF ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis » qui a remplacé la norme NF Z74-501 le 30 septembre 2018.

Parmi ces normes figure notamment la norme internationale NF ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis » qui a remplacé la norme NF Z74-501 le 30 septembre 2018, et .qui permet de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. Une garantie utilisée «abusivement et de manière déloyale par de nombreux professionnels», d'après la DGCCRF. En d'autres mots, des sites s'auto-déclarent conformes aux normes imposées. En 2016, cinq professionnels auraient fait l'objet d'un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis d'après les résultats affichés par la direction de la répression des fraudes.

La présence sur les plateformes de fausses références à une certification

La référence à la norme internationale NF ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs, engage un site à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Par ailleurs, la gestion de ces avis est strictement encadrée par la norme ; cela signifie, par exemple, que le site qui déclare la respecter ne modifiera pas un avis ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne.

Cette norme est aussi à la base d’une certification qui se matérialise par un certificat NF affiché par le site qui se soumet volontairement à un contrôle de règles de collecte, de modération et de restitution des avis et les respecte de manière continue. En revanche, cette certification n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés.

Le but de toutes ces pratiques : aboutir à une présentation biaisée de la réalité

Le point commun de la pratique des faux avis est d'aboutir à une présentation biaisée de la réalité afin d'inciter les potentiels clients à consommer ou à ne pas se tourner vers la concurrence. 

Les avis concernent tous les corps de métier : hôteliers, restaurateurs, vignerons, médecins, enseignants, plombiers, avocats, architectes, banquiers, courtiers, comptables, etc ...

Google présente ou agrège en premières lignes les avis publiés par les internautes.

Les avis en ligne ont donc une place prépondérante dans l’acte d’achat, de consommation ou de choix d’un prestataire.

Des chiffres inquiétants

Ces comportements trompeurs touchent non seulement les consommateurs, de plus en plus nombreux à se fier aux avis d'autres internautes, mais aussi les professionnels, qui doivent faire face à de la concurrence déloyale. D'après la DGCCRF, 74% des internautes auraient déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d'avis négatifs et 41% auraient déjà réalisé un achat spontané à la suite d'un avis positif. 

Des chiffres inquiétants au regard de la hausse des pratiques déloyales, qui encouragent des associations à fiabiliser le traitement des avis en ligne des consommateurs. C'est notamment le cas de l'Association française de normalisation (Afnor) qui a publié, en juillet 2013, la première norme volontaire pour lutter contre les faux avis des consommateurs. La norme Afnor ne comporte aucune obligation mais représente un gage éthique, devant garantir l'interdiction d'acheter des avis et l'identification de l'auteur pour le modérateur.

Mieux équilibrer les relations entre plateformes et utilisateurs

D'autres stratégies de lutte contre les pratiques frauduleuses sont également mises en place et le cadre réglementaire a été renforcé pour mieux informer le consommateur. À compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis, d'après la DGCCRF. L'objectif serait de «mieux équilibrer les relations entre plateformes et utilisateurs» pour renforcer «la confiance en l'information présentée».

Pour en savoir plus

• Télécharger « Faux avis des consommateurs.pdf »