Les consommateurs disposent de plusieurs recours pour contester le montant de leur facture d’eau. Au préalable, il est nécessaire de faire la chasse aux fuites et d’examiner le contrat du fournisseur. 

Rechercher l’origine de l’anomalie

Un foyer de quatre personnes consomme, en moyenne, environ 120 m³ (soit 120 000 litres) d’eau par an. Si votre consommation semble anormalement élevée, vérifiez qu’il n’y a pas de fuite. Pour cela, fermez tous vos robinets, y compris celui de la chasse d’eau. Relevez votre compteur et attendez une demi-journée avant de le contrôler à nouveau. Si le compteur a continué́ de tourner, vous avez une fuite sur votre réseau, qu’il vous faudra faire réparer. En l’absence de fuite, demandez une vérification du compteur à votre prestataire. Cette intervention payante (de 30 à 70 €) vous sera remboursée si la vérification révèle une anomalie. Dans le cas contraire, elle restera à votre charge. Mais, au préalable, on vous demandera de « jauger » votre compteur. Cette opération consiste à̀ relever votre consommation, à faire couler de l’eau – 10 litres dans un seau gradué, par exemple – puis à vérifier que le compteur a bien décompté ces 10 litres et pas plus. Pour contester une facture, l’abonné doit faire état de l’invraisemblance de la surconsommation et prouver qu’elle n’est pas attribuable à̀ une fuite.

Vérifier son contrat

S’il n’y a ni fuite d’eau ni anomalie de compteur, consultez votre contrat et le règlement de service qui détaille les obligations du client et celles du fournisseur. Ce document est remis par le service des eaux à chaque nouvel abonné et sur simple demande. Contrôlez qu’il n’y a pas eu d’augmentation du prix de l’eau, de la redevance pour prélèvement à la source ou pour modernisation du réseau, du traitement des eaux usées... Vérifiez que le contrat ne comporte pas de clauses abusives – impossibilité de contester la quantité d’eau consommée, par exemple – ou illicites – cautions, notamment.

Adresser une réclamation au service client ou à votre bailleur

Les coordonnées du service client figurent obligatoirement sur la facture. Adressez-lui un courrier recommandé avec accusé de réception, accompagné de justificatifs prouvant l’existence de l’anomalie. Réunissez vos anciennes factures d’eau sur les trois dernières années, ainsi que celles d’électricité et de gaz afin d’apporter tous les éléments prouvant que votre consommation d’énergie n’a pas varié.

Recourir au Médiateur de l’eau

Si le service client du distributeur ne répond pas ou de façon insatisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’eau, dont la mission est de favoriser le règlement amiable des litiges (hormis Rese 17, la régie du syndicat des eaux en Charente-Maritime, qui dispose de son propre médiateur) :

• par courrier (Médiation de l’eau, BP 40 463, 75366 Paris Cedex 08) ;

• sur le Web (mediation-eau.fr).

Si votre distributeur d’eau n’a pas passé de convention avec le Médiateur de l’eau, vous devez lui demander l’autorisation de le saisir. En cas de refus, vous pouvez vous faire représenter par une association de consommateurs, ou vous adresser à la Direction départementale de la protection des populations ou à la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations. Les adresses sont disponibles sur ici.

Saisir la justice

Si tous les recours précédents ont échoué, vous pouvez saisir les tribunaux. Pour la contestation de la facture d’eau : 

• le juge de proximité pour les litiges inférieurs à 4 000 € ;

• le tribunal d’instance pour les litiges compris entre 4 000 € et 10 000 € ;

• le tribunal de grande instance au-delà.

Pour contester le prix de l’eau, seul le juge administratif est compétent. Faites-vous aider dans vos démarches par une association de consommateurs.

En cas de fuite d’eau, la facture est plafonnée

Votre fournisseur d’eau (votre bailleur) doit vous alerter en cas de surconsommation. Vous disposez alors d’un mois pour faire intervenir un plombier et présenter une attestation prouvant que la fuite sur le réseau après le compteur a été́ réparée. Vous ne paierez « que » le double de votre consommation moyenne, le surplus restant à la charge du service des eaux.

Pour en savoir plus :

• Médiateur de l’eau