Le bouche-à-oreille 2.0 peut faire (ou défaire) la réputation d’un hôtel ou d’un voyagiste et influe sur vos décisions. Une source d’information plébiscitée mais parfois trompeuse, à exploiter avec précaution.

Ils semblent faire partie du paysage touristique depuis toujours. Pourtant, les avis de consommateurs existent depuis une dizaine d’années seulement. Très utiles pour se faire rapidement une idée sur un séjour, un hôtel ou un appartement, ils sont pourtant parfois à̀ l’origine de la déception des voyageurs.

Pas de recette infaillible

49 % des Français partis en 2015 ont réservé́ tout ou partie de leurs séjours sur Internet selon le baromètre Opodo 2016, et 88 % des internautes consultent les avis de consommateurs en ligne avant d’acheter quoi que ce soit sur un site marchand (sondage IFOP-Réputation VIP, 2015).

« Depuis 2010, nous suivons de près l’engouement pour cette nouvelle source d’information, assure Anne-Charlotte Buffeteau, de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), afin de vérifier la loyauté́ et le caractère non trompeur des avis. »

L’administration estime que la toile compterait environ 30 % de faux avis. À̀ quels signes les reconnaitre ? S’il n’y a pas de recette infaillible, soyez méfiant lorsqu’un

Le bouche-à-oreille 2.0 peut faire (ou défaire) la réputation d’un hôtel ou d’un voyagiste et influe sur vos décisions. Une source d’information plébiscitée mais parfois trompeuse, à exploiter avec précaution.

Ils semblent faire partie du paysage touristique depuis toujours. Pourtant, les avis de consommateurs existent depuis une dizaine d’années seulement. Très utiles pour se faire rapidement une idée sur un séjour, un hôtel ou un appartement, ils sont pourtant parfois à̀ l’origine de la déception des voyageurs.

Pas de recette infaillible

49 % des Français partis en 2015 ont réservé́ tout ou partie de leurs séjours sur Internet selon le baromètre Opodo 2016, et 88 % des internautes consultent les avis de consommateurs en ligne avant d’acheter quoi que ce soit sur un site marchand (sondage IFOP-Réputation VIP, 2015).

« Depuis 2010, nous suivons de près l’engouement pour cette nouvelle source d’information, assure Anne-Charlotte Buffeteau, de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), afin de vérifier la loyauté́ et le caractère non trompeur des avis. »

L’administration estime que la toile compterait environ 30 % de faux avis. À̀ quels signes les reconnaitre ? S’il n’y a pas de recette infaillible, soyez méfiant lorsqu’un même hôtel fait l’objet d’une salve de louanges soudaines, concentrées sur quelques jours. Les habitués des sites communautaires accordent par ailleurs moins de crédit aux avis qui émanent de nouveaux venus (ceux dont le profil est appelé́ « néophyte »). Car il y a plus de risque qu’ils soient de mèche avec le propriétaire ou qu’ils aient donné un avis sous l’emprise de la colère. Vigilance aussi lorsque les messages des différents internautes reprennent les mêmes groupes de mots. Ce peut être le signe qu’un professionnel a etlé engagé.

Ces faux avis donnent une bonne image du service pour contrebalancer des avis négatifs rédigés par de vrais consommateurs.

Une loi pour moraliser les pratiques des sites

L’article 52 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique impose aux sites qui diffusent des avis en ligne provenant de consommateurs de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Au menu figurent :

• les obligations de préciser si les avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si oui, d’expliquer sa teneur ;

•  d’afficher la date de l’avis ;

•  d’indiquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons de ce refus ;

•  de permettre aux responsables des produits ou des services commentés de signaler au site un doute sur l’authenticité́ d’un avis, à condition de le motiver.

En attendant les décrets d’application de la loi et l’intégration de ses dispositions dans le Code de la consommation, inspirez-vous en pour bien lire entre les lignes.

Les réflexes pour identifier les commentaires utiles

D’abord, vérifiez si les commentaires suivent un achat de prestation ou non, car seule une personne qui a effectivement fait le voyage ou séjourné́ à l’hôtel devrait pouvoir donner son avis. Ensuite, identifiez l’ordre d’affichage des commentaires. Sont-ils classés du plus récent au plus ancien ou par note décroissante ? Certains sites présentent en effet les meilleurs avis en premier, à charge pour l’internaute d’aller rechercher les plus mauvais. Lisez-les, mais sans vous alarmer.

« Je regarde toujours les “moins” dans les commentaires sur Booking et les plus mauvaises notes sur Tripadvisor, pour évaluer si ce qui a choqué les autres est rédhibitoire pour moi, explique Benoît, qui part en week-end environ une fois par mois. Impossible de réserver une chambre où il y a des cafards, par exemple. En revanche, la qualité́ du petit-déjeuner ou du service m’est égale si je dors dans un endroit bien situé, avec une déco sympa. »

Les personnes victimes d’une prestation non conforme à̀ leur réservation (mauvaise date de séjour, chambre de standing inferieur, etc.) peuvent aussi laisser un commentaire assassin. À̀ vous de juger si le fait est exceptionnel ou s’il s’agit d’une tendance, signe d’arnaque de la part du vendeur. Et dans tous les cas, méfiez-vous s’il n’y a aucun avis négatif ! Car seuls les avis à caractère illicite (racistes ou diffamatoires, par exemple) doivent être supprimés.

Enfin, sachez aussi que la note la plus visible (la moyenne) est souvent générée automatiquement selon les appréciations des internautes. « Sa fiabilité́, constate Laurent Duc, président de l’UMIH, est liée au nombre de commentaires qui participent à son attribution. »

Des recours difficiles

« Les dispositions du Code de la consommation qui portent sur la transparence des avis de consommateurs s’appliquent sur tous les sites d’achat visant explicitement des consommateurs français », rappelle Laure Baëté, juriste à la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad). Toutes les plateformes en .fr sont donc concernées, de même celles en .com si le site est français (à vérifier dans les mentions légales du site).

Si, à ce jour, aucune plainte de consommateur n’a etlé signalée parmi les adhérents de la Fevad « c’est que, constate Laure Baëté, pour les avis litigieux ou les faux avis, il n’y a pas de voie de règlement amiable. Seule la voie judiciaire peut être utilisée, car l’appréciation du préjudice subi ne peut s’effectuer qu’au cas par cas ». Or, démontrer qu’un avis vous a causé́ un préjudice quantifiable est quasiment impossible.

« En cinq ans, il y a eu 29 procédures contentieuses engagées pour pratiques commerciales trompeuses et 44 avertissements. Si vous estimez avoir etlé lésé́ par des avis exagérés et que les prestations réservées après leur lecture vous ont déçues, n’hésitez pas à̀ vous faire entendre en postant, à votre tour, votre avis sur le même site.

« Du jour au lendemain, le consommateur est devenu actif, mais seuls 5 % des utilisateurs d’un service laissent un avis, et les Français mettent davantage d’avis négatifs que positifs ! »

Une norme d’application volontaire

Si vous repérez le macaron Norme Afnor NF Z 74-501 sur un site, c’est le signe que celui-ci s’est engagé́ :

• à vérifier l’identité́ des auteurs d’avis avec une adresse e-mail ou un numéro de téléphone ;

•  à exiger un justificatif de séjour et qu’il offre au professionnel mis en cause une possibilité́ de réponse en joignant des photos justifiant de sa bonne foi.

D’application volontaire, cette norme est globalement peu appliquée, et rares sont les sites, comme le voyagiste Nomade Aventure ou le Comité́ régional du tourisme de Franche-Comté́, à l’avoir adoptée.