La location collaborative n’est pas exempte de pièges, aussi bien pour l’hôte que pour le voyageur. Comment s’en prémunir ?

Accusée d’alimenter la surchauffe sur le marché́ immobilier et de concurrencer déloyalement l’hôtellerie, la plateforme de location Airbnb entre particuliers ne cesse de susciter des controverses. Pour autant, son succès ne faiblit pas : en France, en 2016, 300 000 « hôtes » ont mis en ligne 400 000 annonces sur le site, deux fois plus qu’en 2015, et plus de 4 millions de voyageurs ont été accueillis... Au risque parfois d’être déçus : les expériences problématiques concerneraient entre 3 % et 7 % du total des séjours en 2016, selon Airbnb. Voici les écueils à éviter pour les hôtes comme pour les voyageurs, à chaque étape du processus de location.

LORS DE LA RÉSERVATION

Côté hôte : l’arnaque à la fausse réservation

Une personne fait une réservation depuis l’étranger, demande à payer par un virement mais paie plus que ce qui était convenu. Honnête, l’hôte rembourse la différence à son futur locataire. Le délai de rétractation étant plus long pour les virements internationaux, le faux locataire annule son paiement et encaisse le versement de l’hôte avant que celui-ci se ...

La location collaborative n’est pas exempte de pièges, aussi bien pour l’hôte que pour le voyageur. Comment s’en prémunir ?

Accusée d’alimenter la surchauffe sur le marché́ immobilier et de concurrencer déloyalement l’hôtellerie, la plateforme de location Airbnb entre particuliers ne cesse de susciter des controverses. Pour autant, son succès ne faiblit pas : en France, en 2016, 300 000 « hôtes » ont mis en ligne 400 000 annonces sur le site, deux fois plus qu’en 2015, et plus de 4 millions de voyageurs ont été accueillis... Au risque parfois d’être déçus : les expériences problématiques concerneraient entre 3 % et 7 % du total des séjours en 2016, selon Airbnb. Voici les écueils à éviter pour les hôtes comme pour les voyageurs, à chaque étape du processus de location.

LORS DE LA RÉSERVATION

Côté hôte : l’arnaque à la fausse réservation

Une personne fait une réservation depuis l’étranger, demande à payer par un virement mais paie plus que ce qui était convenu. Honnête, l’hôte rembourse la différence à son futur locataire. Le délai de rétractation étant plus long pour les virements internationaux, le faux locataire annule son paiement et encaisse le versement de l’hôte avant que celui-ci se rende compte de quoi que ce soit.

Que faire ?

Déposez plainte auprès du commissariat de police. Mais comme le présumé coupable est souvent introuvable, il y a peu de chance que vous soyez indemnisé. La parade reste la prévention : si vous utilisez l’application Airbnb, ne sortez jamais de la plateforme sécurisée, que ce soit pour contacter votre interlocuteur ou pour clore la réservation. Si vous avez recours à une autre application (SeLoger Vacances, Abritel, etc.) qui autorise les contacts directs, attention !

« Plusieurs indices peuvent éveiller votre méfiance, explique Florian Fonteneau, chef de la brigade de la police judiciaire chargée de la répression des escroqueries aux techniques de l’information et de la communication. Vous pouvez vérifier grâce au préfixe du numéro de téléphone si ce dernier a été acquis avec une carte prépayée (en 07 50 ou en 07 60) ou auprès d’un opérateur mobile qui ne vérifie pas l’identité du souscripteur. Si l’adresse électronique utilise un nom de domaine différent des fournisseurs classiques, comme Orange, Free ou Gmail, il peut s’agir d’une adresse mail anonyme et temporaire telle que Yopmail. » Si c’est le cas, ne donnez jamais suite à la transaction.  

Côté voyageur : les fausses annonces 

Un logement est proposé sur une page 
qui semble appartenir au site Airbnb et encourage à réserver son logement en envoyant un paiement par virement bancaire.

Que faire ?

« En premier lieu, faites une recherche sur Internet avec l’intitulé de l’annonce, et si vous la trouvez, avec le nom de l’hôte et la photo du logement pour s’assurer qu’elle n’apparaît pas à un autre lieu ou avec un autre compte utilisateur », conseille Florian Fonteneau. Ne quittez jamais la plateforme Airbnb pour vos transactions et vérifiez à chaque étape l’état de votre réservation.

« Pour les autres applications qui permettent le paiement par virement, il est possible de vérifier sur des sites tels que iban.com que le numéro d’IBAN indiqué sur le RIB correspond bien à la banque mentionnée, mais aussi d’appeler cette banque pour vérifier l’identité de l’hôte. »

Fuyez les paiements par mandat en espèces et par carte bancaire prépayée, moins soumis aux contrôles. Victime d’une malversation, portez plainte, mais là encore, celle-ci risque de ne pas être suivie d’effet. Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la plateforme de lutte contre les contenus illicites Pharos, sur internet-signalement.gouv.fr.

« Fin 2018, il sera possible de déposer une plainte en ligne pour les escroqueries sur Internet, annonce le chef de la brigade de la police judiciaire. Ce système permettra de centraliser et de recouper les infractions qui pourront ainsi faire l’objet d’une enquête, ce qui est impossible à faire aujourd’hui pour chacune. » 

À L’ENTRÉE DANS LES LIEUX

Côté hôte : le voyageur est accompagné de plus de personnes que prévu

Que faire ?

L’hôte a la possibilité de refuser de recevoir des voyageurs supplémentaires.

S’il accepte, il est dans l’obligation de leur demander de modifier la réservation sur Airbnb, seule condition pour que l’assistance et la couverture responsabilité civile de la plateforme puissent s’appliquer.

Côté voyageur : le logement ne correspond pas à son descriptif

Que faire ? 

Le voyageur doit immédiatement joindre l’hôte sur la messagerie d’Airbnb, jamais par contact direct. Si celui-ci est injoignable ou ne répond pas à votre attente, vous devez contacter la plateforme pour signaler le problème.

« La réclamation doit être effectuée impérativement dans les vingt-quatre heures suivant le début de la réservation, afin de permettre à Airbnb de suspendre le versement du paiement à l’hôte, souligne Ganaëlle Soussens, avocate au barreau de Paris. Elle doit être accompagnée d’un maximum de preuves : photos, vidéos, impression ou copie d’écran du descriptif du logement et du règlement intérieur, etc. »

Si la non-conformité est flagrante, vous pouvez aussi porter plainte auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance et saisir la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) du lieu de séjour. À noter, Airbnb expérimente actuellement de nouveaux procédés – vidéos à 360°, technologie de la réalité virtuelle et augmentée –, afin de permettre à ses utilisateurs de bénéficier d’une meilleure visibilité des offres de location.

DURANT LA LOCATION

Côté hôte : votre voisinage se plaint

Que faire ?​

Si vos locataires sont à l’origine de nuisances, même si vous n’êtes pas fautif, votre responsabilité peut être engagée. En cas de dommages impliquant une activité illégale, déposez plainte auprès de la police. Sinon, le seul recours consiste à signaler le mauvais comportement des occupants dans le commentaire que les hôtes sont invités à rédiger sur la plateforme, dans les quatorze jours suivant le départ des voyageurs. Restez neutre et factuel, sinon sa publication pourrait être refusée par Airbnb.

Côté voyageur : des équipements sont en panne

Que faire ?​

Pas de WiFi, plus de réfrigérateur, piscine en travaux... Il est possible de demander un remboursement partiel à l’hôte sur Airbnb, et ce, jusqu’à soixante jours à compter du départ du logement. Si un accord n’est pas intervenu dans un délai de soixante-douze heures suivant sa demande, le voyageur peut solliciter Airbnb qui agira en tant que médiateur.

APRÈS LA LOCATION

Côté hôte : le logement a été dégradé

Que faire ?​

En cas de dégradations mineures, l’hôte peut signaler le problème à la plateforme et demander au voyageur une retenue sur caution, si cette dernière a été intégrée à l’annonce, lors de sa mise en ligne. Il doit effectuer le signalement dans les quatorze jours à compter la fin de la réservation et avant l’entrée dans les lieux d’un nouveau voyageur, et indiquer le montant de la somme demandée pour les préjudices subis. Si le voyageur refuse, Airbnb procédera à une médiation. Si les dégâts nécessitent un dédommagement plus important que la caution (qui ne peut excéder 5 000 euros) ou si le montant de l’arbitrage est insuffisant, l’hôte peut demander à bénéficier de la garantie hôte, destinée à couvrir les préjudices corporels et les dommages matériels à hauteur de 800 000 euros. Dans les faits, cette garantie est peu mise en œuvre, ses conditions d’application et ses exclusions n’étant pas clairement définies sur le site.

Côté voyageur : l’hôte facture des frais supplémentaires injustifié

Que faire ?

Airbnb prévoit le paiement de frais supplémentaires dans trois cas : 

• le voyageur modifie la réservation (par exemple, en ajoutant un voyageur supplémentaire)  
• l’hôte demande une retenue sur la caution en cas de dégradations  
• l’hôte réclame le paiement de la taxe de séjour (si elle n’est pas incluse dans le montant de la réservation).

Pensez également, lors de la réservation, à consulter les horaires d’arrivée et de départ, certains hôtes n’hésitant pas à faire payer une nuit supplémentaire pour quelques heures de dépassement. En dehors de ces cas, si un hôte vous demande de régler des frais qui ne figuraient pas dans l’annonce ou dans le fil de discussion, vous pouvez contester ce paiement auprès du centre de résolution d’Airbnb. Ne vous acquittez jamais de ces frais directement auprès de l’hôte, mais toujours par le biais de la plateforme.

De nouvelles obligations pour les loueurs

Depuis le 1^er janvier, les plateformes de location ont pour obligation d’indiquer si l’annonceur est un particulier ou un loueur professionnel. Une mesure destinée à mieux identifier les multipropriétaires de meublés se dissimulant sous un profil de simple habitant. Si le déclarant ment, il encourt jusqu’à̀ 15000 euros d’amende.